Teknologi, den første differensiatoren for selskaper som tilbyr felttjenester

En fersk studie fra IFS forlag analyserte utfordringene til selskaper som tilbyr felttjenester og viser den økende betydningen av teknologi i disse virksomhetene.

ReklameFra industri til vann- eller kraftdistribusjon, telekommunikasjonsoperatører eller bygningsvedlikehold, selskaper som har en stor andel felttjenester, møter økende kostnader, knapphet på ressurser og økende arbeidsproblemer. En studie utført av IFS forlag vitner om utfordringene som disse organisasjonene står overfor og klargjør strategiene de implementerer for å svare på dem, med teknologi som i økende grad fremstår som den første armen for å bevare konkurranseevnen.

I følge denne undersøkelsen er den største utfordringen respondentene reiser, vanskeligheten med å oppfylle avtaler om kundeservicenivå (SLAer), sitert av nesten halvparten (46 %) av de 400 respondentene. Mens den andre utfordringen refererer til mangelen på dyktige arbeidere (nevnt av 40 % av respondentene), er tredjeplassen okkupert av to knyttet teknologirelaterte problemer: innføringen av nye teknologier / støtte for endring er lokalisert, samt tilstedeværelsen av utdaterte teknologier (begge 37 % på verdensbasis). Og disse ulike problemene henger sammen: rekrutteringsproblemer krever at nyansatte får konstant opplæring i verktøyene, mens bruk av utdaterte løsninger hjelper ikke å beholde eksisterende.

Ralit øker og wearables

På spørsmål om konkurranseevnen fremhevet de spurte teknologisk overlegenhet, sitert av 29 %, etterfulgt av kundeopplevelse (26 %) og operasjonell fortreffelighet (18 %). I detalj er det spesielt to teknologier som er i forkant av planlagte investeringer: mer enn 40 % av de spurte planlegger å investere i utvidet/virtuell eller blandet virkelighet for å gi fjernhjelp (en rate som til og med stiger til 50 % i Frankrike), som samt wearables, tilkoblede enheter som ansatte kan bruke (briller, hjelmer, klokker, hansker osv.).

Som Ian Robinson, CIO i WaterNSW, en australsk vannforvaltnings- og distribusjonsoperatør, sitert i studien, forklarer: Løftet om virtuell virkelighet er viktig i denne sammenhengen, fordi det sparer feltarbeideren fra å søke etter informasjon; dataene presenteres for deg i sammenheng med arbeidet du gjør. Han fortsetter med eksemplet med en tekniker som ser på en bombe gjennom augmented reality-briller. Brillene gjenkjenner hvilket utstyr det er og kan intuitivt presentere den tilhørende informasjonen for ham, som han ser direkte i stedet for å hente på en iPad.

På andre områder er det allerede investert. Sammenlignet med en tidligere studie, utført i 2018, har implementeringen av kunstig intelligens (AI) mer enn doblet seg innen 2022, fra 22 % til 46 %. Dette er også tilfellet for omvendt logistikk (retur av produkter eller komponenter fra kunden til leverandøren), som gikk fra 25 % til 54 %. Dette aspektet er knyttet til selskapenes fremtidige prioriteringer, med bærekraftig utvikling i utgangspunktet. Til slutt har samtaleagenter også opplevd en veldig sterk vekst, fra 11 % til 44 %.